„Food Service” (128) wrzesień 2013
Łączy ich wiele. Mają jednego pracodawcę i posiadają wspólne cele. Oczywiste zatem powinno być to, że ich dobrze skoordynowana praca przyniesie zadowalające efekty, dzięki czemu wszyscy będą szczęśliwi. A jednak….
….Kucharz i kelner, często jak pies i kot. Dlaczego tak jest? Jest wiele czynników, które warunkują ten stan rzeczy. Głównym jednak jest praca pod presją, czyli po prostu stres, nieunikniony podczas kontaktu z klientem (czyt. Gościem). Zaczyna się już w kuchni, gdy nie zostanie dostarczony na czas potrzebny surowiec, przewija się korytarzami, by dotrzeć do miejsca, gdzie nie ma bielizny stołowej potrzebnej na bankiet. Ktoś czegoś nie zrobił, ktoś zrobił źle – koło się zatacza, a ciśnienie wzrasta. Mogłoby być tak, że już w trakcie pracy emocje opadają, przecież wszystko jest już gotowe. Owszem, ale nie tutaj. Teraz zaczyna się „tabaka” i idzie na noże.
Zrozumieć Kelnera
Kelner ma przede wszystkim wykazywać się wiedzą, kulturą i schludnym wyglądem. Powinien być najbardziej reprezentacyjną wizytówką restauracji. Jest łącznikiem, pośrednikiem i korespondentem. Nic więc dziwnego, że dopada go frustracja, gdy gość jest niezadowolony z podanego dania. Nici z napiwku, deseru też raczej nie będzie, chyba że dzięki rezolutności kucharza „na koszt firmy”. Ale najpierw pośrednik musi pójść do kuchni, zmierzyć wzrokiem kucharza, wyjaśnić sytuację i wywalczyć deser, może napiwek jeszcze da się uratować… Na ogół takie zdarzenia kończą się krwawa jatką – nikt nie lubi być krytykowany. Kucharz nie zawsze potrafi przyznać się do błędu, często nie dociera do niego. Potem obserwuje się swoistą spychologie, co jeszcze bardziej zaognia konflikt.
Zrozumieć Kucharza
Jest artystą. Tworzy, dbając o każdy detal potrawy. Chce, żeby doceniano jego pracę. Szlag go trafia, gdy wyda danie, które potem musi czekać na kelnera. Przecież on powinien tam stać i czekać na nie! A potem przyjdzie i powie, że niesmaczne, że za zimne. Nerwy sięgają zenitu, kucharz najchętniej wyszedłby na salę i sam wszystko podał, ale nie może, ma od tego swoich ludzi. Właśnie, „swoich ludzi”. Kucharze bardzo często myślą w ten sposób. Kategoryzują swoich współpracowników jako przedstawicieli handlowych, mających za zadanie prawidłowo zaprezentować i sprzedać potrawę. Dlaczego więc, gdy w menu napisane jest „Kaczka faszerowana jabłkami i tymiankiem z kaszą jaglaną i sosem pomarańczowo-miodowym”, kelner bonuje kaczkę z z rusztu, ziemniakami pieczonymi i sałatą pekińską. Skoro Szef kuchni stworzył recepturę, dobrał pod względem smakowym i odżywczym wszystkie składniki, skomponował znakomity bukiet aromatów, to dlaczego ktoś ot tak modyfikuje jego autorskie dzieło? I to na pewno wina kelnera, bo przyjął takie zamówienie. A mógł nie przyjąć?
Dobra komunikacja, szkolenia i podział obowiązków.
Drogą do złagodzenia konfliktów i nieporozumień w łańcuchu kucharz-kelner, jest zatrudnienie dobrego managera. Jego zadania są wówczas proste. Mianowicie: powinien starannie dobrać personel i dbać o niego. Organizować spotkania i wyjazdy integracyjne, dbać o relacje między nimi i ustanowić jasne zasady działania, łącznie z równym podziałem napiwków na każdego pracownika gastronomii. Niezbędne są również szkolenia. Każdy pracownik powinien regularnie brać udział w szkoleniach branżowych i konferencjach. Inwestycja w ludzi jest niezbędna. Dzięki naszym działaniom możemy utożsamić pracownika z firmą, co szybko przełoży się na atmosferę w pracy, a ta z kolei stworzy przyjazny klimat restauracji. Dodatkowo, niezbędny jest ciągły nadzór nad systemem zamówień i uzgodnienie sztywnych reguł dotyczących kolejności wydawania dań. Konkretne i jasne zasady zawsze przynoszą pożądane efekty. Najtrudniejsze jednak jest sprawienie, by pracownicy mieli do siebie wzajemny szacunek. Bardzo częstym zjawiskiem jest zatrudnienie młodych ludzi – studentów, w charakterze kelnerów, natomiast stanowiska kucharzy obsadzane są ludźmi powyżej 25 roku życia. Różnice wieku są gwarantem nieporozumień. Zatem moja rada jest taka, by na równorzędne stanowiska zatrudniać personel w wyrównanym przedziale wiekowym lub podobnym zapasem doświadczeń zawodowych.
Relacje kucharz-kelner zawsze były trudne. Przyczynia się do tego zła polityka personalna, nierówny podział napiwków lub jego brak, zła komunikacja i brak wzajemnego szacunku wśród pracowników. Znam jednak restauratorów, dla których taki stan rzeczy jest faktycznym, przyjętym do wiadomości i akceptowanym. Są to jednak ludzie chciwi, nie płacący uczciwie i nie inwestujący w swoją kadrę, gdyż nigdy nie jest stała. Obawiając się matactw i konszachtów pomiędzy kuchnią a salą, pozwalają na wydrapywanie oczu, tracąc nad wszystkim kontrole. Szybko tracą także grunt pod nogami i na zimę już u nich nie pracuje nikt i nie posila się żaden gość.
Krzysztof Szulborski